东湖评论：“差评权”须在保护中规范

2022-03-18 15:57:55来源：荆楚网

近日据媒体报道，面对消费者给出的差评，苏州一商户投诉平台要求删除不成，转而状告平台涉嫌侵犯其名誉权；广州一商户则发布声明反击，还披露消费者信息，被消费者投诉后，反诉消费者侵权。近日，这两家商户都被法院判决败诉。

面对消费者的差评，一个是告“纵容”的平台，另一个则以公开对方隐私信息的方式报复。败诉的结果，彰显出法院保护“差评权”的态度，而这也是网络信用的基础所在。

从互联网精神的角度说，公开经营的市场主体或产品，不存在隐私权的概念，应当接受公众监督，即消费者有权在网上发表看法。作为平台方，当然也有拒绝删除的权利。譬如，在现实中，很多人消费前都要先看评价，再根据分数选择是否去消费，客观上会让消费者少花冤枉钱，也让那些更具竞争力的商家和产品能够脱颖而出。

一句话，网络评价减少了消费者的选择成本，有助于资源向更优质的商家倾斜。如果“差评权”被剥夺，不仅会让不良商家有恃无恐，长期以往更不利于公平交易的达成。正因如此，《电商法》明确要求，未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的，将面临最高50万元的罚款。这意味着，平台如果对商家“删除差评”的要求百依百顺，自己也会受罚。

然而，并非所有的评价都是真实客观评价，现实中确实存在着大量恶意差评，甚至还有专门以有偿删除差评牟利的产业链。此前天津警方就曾破获过以网络“水军”形式从事非法经营活动的违法犯罪案件。商家对差评的“零容忍”心理，其实很好理解——差评过多，即使消费者再心动，可能也不会购买。可以说，他人评价是商家信用的重要参考，刷好评和恶意差评都是对这一机制的人为扭曲，会为消费者决策带来极大干扰，甚至形成了劣币驱逐良币的结果。

可见，“差评权”必须被保护，但如果离开诚信原则，便很难体现其应有的价值。本质上说，追求“零差评”没错，但不能跑偏：不少商家惯用“好评返现”，或者威胁给出差评的消费者，这都动摇了评价的真实性。不过，如何鉴别衡量哪些评价是真实客观，哪些又是恶意评价，并非简单的事。首先，任何评价都是一面之词，也都具有主观性，也正是由于基数够大，才能够更加反映出真实情况。因此，对于新入驻平台的商家而言，在没有达到一定评价数量之前，不宜直接以打分方式展现；另一方面，网络不是法外之地，差评也应有依据，譬如评价饭菜质量差时，起码应提供消费证据，否则差评就成了可以信口开河而不用负任何责任的行为，商家可能蒙受不白之冤；最后，平台应当担负起管理责任，不仅要向对差评进行了解核实，允许商家辩解，也要通过实名制等方式避免频繁恶意差评、诽谤诋毁等行为出现，引起其它消费者误解。

权利与义务永远相辅相成。商家要容忍“并不友好”的真实评价，毕竟“萝卜青菜，各有所爱”，只要对自己的服务有信心，个别人的差评不仅不会产生太大影响，反过来也是促使自己进步的动力；另一方面，对于明显失实或故意诋毁歪曲的差评，平台方也要负起责任来，这不仅是公平公正的要求，也是对网络信用的维护，更关系到自身存在的安危——评价失真必然导致商家和消费者均利益受损，长此以往自己“毛将焉附”？

稿源：荆楚网

作者：宋鹏伟

责编：丁楚风

标签：互联网精神权利义务

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