【地评线】东湖评论：消费者维权是好事，企业恪守“本分”是正事

2022-03-15 08:10:12来源：荆楚网

据《港湾商业观察》14日消息，《港湾商业调查》在315国际消费者维权日之际对黑猫投诉里A股食品类企业投诉情况进行了统计，发现30天内投诉量食品类前七名企业中，双汇、三只松鼠等国民消费大品牌“名列前茅”，三全食品、桃李面包等居家常伴品牌的名字也赫然在目，投诉情况涉及食品安全、服务态度等。

上市企业往往是同行业中的佼佼者，让人意外的是，这其中有些企业三十天内达到平均单天三次投诉，有的企业面对投诉竟然给出七条高度雷同的回复，令消费者直指出了问题后被“推来推去”。这究竟是售后服务人手不足、“正在处理”，还是打着走流程的幌子“踢皮球”，和消费者比谁更耗得起？消费者看不到上市企业解决问题的诚意和办事效率。

对于大型企业而言，生产的流程链条相对较长，不可避免会存在一定的品控问题，这本是情理之中的事。但以双汇为例，在黑猫投诉平台上平均约25小时就有消费者对其进行留言投诉，就绝非是小小个案那么简单，不难看出双汇正在“得罪”越来越多消费者。越是大企业，越应下大力气做好品控，向消费者提供对得起自己招牌的优质服务，而不是用次劣的商品或不佳的售后服务去砸自己的牌子。俗话说千里之堤毁于蚁穴，一句句差评口口相传，一个个投诉日积月累，再家大业大的“骆驼”也迟早要被压垮。

企业想要扬帆起航，走得远，走得好，就必须守好自己的“本分”，售卖好东西，提供好服务，时刻记得消费者是上帝，无论售前或售后。这是最简朴却也最实在的经商真理，生产达标的优质产品是企业生存与发展的头等大事，尤其是食品企业，产品直接关乎广大人民群众“舌尖上”的安全。大企业取得了不俗的成绩，可不能被规模、上市之类的荣光冲昏了头脑，以至于把口碑看得轻飘飘。大企业有资本打广告、赚吆喝，有能力不断扩张、研发新品，但左右不了消费者心中那架以消费体验做砝码的天平。

企业、商家应该意识到，消费者对食品安全关注度高、容忍度低，维权意识逐渐提高是一个无法回避更不可逆转的现实。消费者越来越“难搞定”，这不是企业们偷偷摸摸做“亏心生意”的春天过去了，而是意味着商业竞争的初始规则不再沉底。由消费者来“断公道”，竞争才更有公平正义可言。在一个消费者能发声且发声能被听到的年代，企业更应时时把消费者的体验放心上，脚踏实地保障生产质量，提升服务水平。

企业都想加速长大和走远，花大把的时间、金钱成本搞创新、谋发展，这是正常也正确的，可消费者们的声音是最不该充耳不闻的声音，消费者的疑虑、不爽等情绪更要被充分地重视，及时地务实回应，若是已经对消费者造成了伤害，企业更需以真诚的态度为消费者解决问题、进行赔偿，于己，这是及时止损，亦是稳扎稳打。

消费者维权不仅是消费者维护自己的合法权益，也是在倒逼社会商业修补漏洞，完善自身，甚至是加速把名不符实的品牌、产品淘汰出局。在市场经济的社会下，每一个参与者都拥有消费者这个身份，降低维权成本，提高维权效率，为的是最后能从根本上减少维权事件，这从来不是只有益于一部分人的小事，而是对整个社会和它的全体参与者都有未雨绸缪意义的大事。

稿源：荆楚网

作者：王瑞琳（重庆大学）

责编：刘文颖

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