免费试用后遭扣费消费者可以放心大胆地领取吗?

2022-04-21 08:39:39来源：北京商报

保险免费领取、免费试用、免费领保障……这样的页面时常出现在保险销售平台、各大短视频平台，此类活动果真如消费者预期的那样完全免费吗?消费者可以放心大胆地领取吗?4月18日，家住北京市的张丽(化名)向北京商报记者投诉称，自己参加了支付宝平台里蚂蚁保的免费领取保险活动，却在之后的两个月被连续扣费。

北京商报记者根据张丽提供的线索在蚂蚁保平台参加了类似活动，发现蚂蚁保的赠险活动并非是完全无条件免费赠送，消费者领取一到两个月免费的保险产品时，系统会默认预约投保一年付费版保险。

有条件的免费领取

近日，张丽向北京商报记者投诉称，其于2022年1月在支付宝平台参加了蚂蚁保免费领取保障的活动，通过链接免费领取了好医保·门诊险，自己已经确认自动扣款列表中没有保单，以为之后不会扣费，然而却在2月和3月两个月分别被自动扣费55元。

张丽的情况并不是个例，在黑猫投诉等消费者投诉平台，关于蚂蚁保平台好医保产品的投诉有100多条，绝大多数投诉消费者反映的问题是未经允许私自开通续费扣费、默认连续扣款等。

为何蚂蚁保平台会被频频投诉默认扣款的问题?根据张丽提供的线索以及其他投诉用户的描述，北京商报记者在蚂蚁保平台找到并参加了类似的免费领取保障活动。

在领取好医保·住院医疗险时，北京商报记者发现，张丽所描述的免费领取保障确有其事。但免费领取页面标明“免费保障到期后会延续付费投保”，并标注了保费金额。但对于“免费保障到期后会延续付费投保”的情况，页面并没有勾选“是”或“不是”的选择按钮，只有“同意并投保”一个选项。

针对领取免费保险时遇到的情况，北京商报记者拨打客服电话进行咨询，接线客服表示，投保免费版时，系统会默认预约商业版，如果不需要商业版，可以在免费版到期前3天进行退保。

领取免费版时为何要默认预约投保商业版?接线客服解释称：“因为保险讲究的是连续性，系统无法判断免费领取保险的消费者是否需要这份保险，但保险本身是需要连续性保障，所以默认预约连续。”

对于领取免费保障时会默认预约投保商业版的设置，蚂蚁保相关负责人在接受北京商报记者采访时解释称：“由于医疗险产品较为复杂，不少用户对医疗险产品仍然缺乏了解，我们一方面加大保险科普，另一方面也尝试给用户提供‘预约投保并免费领60天保障的活动’，用户可以通过体验加深对产品的理解。在这个活动中，用户在预约投保后，可以免费领取60天的保障，并可在体验期内随时退保。在蚂蚁保的投保页面中，也需要用户在协议确认页签署延续保障协议，并对扣费的方式进行确认，否则是无法开通的。”

“消失”的提示弹窗

领取免费版默认预约投保商业版是否合规?首都经贸大学保险系副主任李文中分析指出，问题的核心在于有没有做到充分提醒消费者，一旦同意，后续月份将会自动扣费，如果有明确的提示，应该是合规的。

不过，对于以后期付费续保为赠险条件的情况，某互联网保险中介公司相关负责人质疑表示，作为承担“科普”预期的赠险产品，对“免费”和“2000万元”高保额进行重点宣传，在赠险中以后期付费续保为赠险生效条件，其所谓“科普”初衷令人存疑。

事实上，早在2021年8月，北京银保监局便全面叫停了在北京地区发布存在过度营销、诱导消费问题的互联网保险营销宣传广告，包括但不限于“首月1元”“1元升级”“免费赠险”“实物抽奖”“限时停售”等内容。

对此，蚂蚁保相关负责人回复北京商报记者称，公司也关注到前期市场其他主体一些过度营销的违规行为，包括虚假宣传、页面信息透出不全、模糊实际缴费金额等，蚂蚁保始终坚持合规经营，充分保护用户权益，好医保在“体验型预约投保”过程中，会在产品页面如实地展示保费金额、保障详情、责任免除、投保须知等内容。

一般而言，消费者在互联网渠道投保时，在投保页面首页会出现类似“您已进入投保页面”的弹窗提醒。北京商报记者在调查中发现，蚂蚁保平台的其他付费保险产品，都会在投保页面首页提示“你已进入投保流程，本产品由某某公司承保……”

业内人士表示，这是出于《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》要求。但与直接付费的保险产品不同的是，通过领取免费保险、免费体验等途径预约投保时，蚂蚁保平台并没有类似的弹窗提醒。而且保险产品条款、投保须知、客户告知书等关键内容，是通过链接的方式呈现于页面底部。上述业内人士指出，这可能导致了部分消费者以为自己是单纯参加福利活动，而非在进行预约投保。

李文中分析认为，免费赠险如果只是一种营销手段，是整个保险产品销售的组成部分，同样应该遵循《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》监管规则，如果不对消费者进行相关提示，就存在误导消费者的嫌疑。

对于弹窗提醒问题，蚂蚁保相关负责人解释称，在《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》出台后，蚂蚁保严格遵守并采取技术手段充分保障用户投保流程可回溯、可查询。不同保险产品会存在一些交互形式的差异，但相关内容均会在投保页面进行清晰展示，进行信息充分告知。

可是，北京商报记者多次尝试并对投保流程录屏反复观察后发现，通过免费领取、免费体验等方式进行预约投保时，蚂蚁保平台的确没有弹出“你已进入投保流程，本产品由某某公司承保……”的弹窗。

上述某互联网保险中介公司相关负责人直言，将重要的保险产品条款、投保须知、客户告知书等内容浓缩到不起眼的确认页面，不进行重点提示甚至不要求客户务必真实有效地强制阅读，甚至客户是否清楚了解了产品保障内容、投保须知等重要信息也无法保证。

营销应把握合规性

“蚂蚁保所提出的口号和愿望是美好的，应当切实落地到营销与运营活动中，切实保护用户权益，利用自身互联网平台的强大优势让保险变得更透明更易懂。反之，在如此大的流量巨头上，哪怕任何的纰漏、小问题投射到消费者身上都将是重大的行业事件。”上述互联网保险中介公司相关负责人分析道。

在合规性方面，李文中强调，互联网保险中介平台同样需要严格遵守互联网保险监管规则的要求，一方面要在进入投保环节时有明确的提示，另一方面对于“赠险期满后延续保障将自动扣费”更要有明确提示，不能隐晦地只标注“延续保障”，这样不容易引起消费者注意或者容易让消费者误解。

对于消费者频繁投诉的情况，蚂蚁保相关负责人承诺：“针对给用户带来不好体验的问题，我们会不断优化投保页面内容和交互形式，让核心信息更全面更清晰地展示在用户面前，同时加大科普的内容，帮助用户更好了解保险产品的用处以及详细的活动规则，让用户有更好的投保体验。”

蚂蚁保相关负责人进一步表示，“我们也建议消费者在购买保险产品时，一定要看清楚保险条款，做出最适合自己的选择，如果有任何疑问，我们也有专业的客服团队为用户服务”。

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