同程旅行遭投诉被指APP故意拖延设套扣费曾因广告违规被罚13万

2022-07-12 08:38:25来源：长江商报

随着中国旅游市场复苏，同程旅行(0780.HK)多项业绩指标持续向好，引领旅游行业复苏。但另一方面，公司也面临着诸多投诉问题。

近日，同程旅行控股有限公司(以下简称“同程旅行”)因“退票费”问题再次被大众关注。

根据一位名叫安振杰的消费者投诉，他在同城旅行平台预订航班时购错票，随后立刻联系同程APP平台客服要求取消该笔订单，但因人工客服拖延时间、推诿扯皮，导致飞机票出票成功，只能做退票处理。他认为客服联合航空公司合伙骗取退票费用，属于欺诈行为，并要求退一赔三。

针对此事，同程旅行公共事务负责人白石在接受长江商报记者采访时表示，平台处理订单需要一定时间，退改费用也全部由航司收取。他强调，考虑到用户的出行体验，客服已对该订单给予全额退款。

但针对消费者提出的在全额退款基础上额外进行三倍赔偿的要求，截至发稿，同程旅行并未同意，双方暂时未达成一致意见。

长江商报记者联系到了中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江，在他看来，“旅客要求退票，属于单方面违约，确实有可能造成飞机上座位的短暂浪费，也会消耗平台的人力时间成本，收取一定手续费也是合理的。”

同时，他认为，对于消费者反映的退票费过高问题，相关部门应进行核查、处理，切实维护消费者合法权益。航空公司、OTA平台也应在订票页面以显著方式提醒消费者退改签收费标准。

据同程旅行发布的2021年年报显示，公司实现营收75.4亿元，同比增长27.1%，增速高于市场，经调净利润13亿元。2021年其年度付费用户达到2亿人，同比增长28.2%，创下历史新高。

用户投诉称“退票过程存在欺诈行为”

“我感觉同程旅行APP平台客服故意采取拖延时间、推诿扯皮的办法，让我不能顺利操作订票软件，导致飞机票出票成功，以骗取我的退票费用。”北京一位名叫安振杰的律师近日在网上晒出自己的遭遇。

据安振杰介绍，他在今年7月4日下午15点48分通过同程旅行APP平台预订了一张7月7日南京飞往兰州HO1679次航班，但当日APP显示7月7日没有该班次航班，而系统却瞬间自动跳到了在7月6日南京飞兰州HO1679次航班，在他尚未看仔细时习惯性点击了付款按钮，当发现购票错误后，立即联系同程APP平台客服要求取消该笔订单。

“我一开始就向客服报了订单编号、航班班次，试图取消订单和拦截出票，以避免进一步损失，但是人工客服却多次问我是哪个订单，我也被迫多次重复告知相关订单号，就在反馈期间，同程APP平台客服也承认还没有出票，却无法退票，客服始终不给做取消订单处理，直至7月4日16:00出票成功。”安振杰说道。

安振杰表示，在长达12分钟的时间里，同程旅行APP平台客服不去操作取消订单，以拦截不一定成功为由，使我预订的该班次航班出票成功，然后再告知只能作自己退票处理。

安振杰说，当时查看了一下购票付款是776元，因为客服始终不作为，导致只能自己退票，仅能退回289元。“我感觉同程旅行APP平台客服故意采取这种拖延时间、推诿扯皮的办法，就是为了让我不能顺利操作订票软件系统的情况下，直至出票成功，以达到和航空公司合伙骗取我的退票费用。”

安振杰表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条之规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。这种欺诈方式骗取消费者费用，并导致消费者损失的，提供服务的商家应该给消费者三倍损失的经济赔偿。

就消费者安振杰反映的问题，长江商报记者联系了同程旅行公共事务负责人白石。白石表示，“首先，由于机票出票拦截并非100%成功(相应页面也有对应提示)，处理订单需要一定的时间;其次，同程旅行平台的退改签规则严格遵循航司的退改政策，退改费用也全部由航司收取。此后，用户联系客服进行投诉，考虑到用户的出行体验，客服对该订单给予全额退款。”

对于白石的说法，安振杰表示不认可，他认为平台存在欺诈行为，在表明律师身份后，要求平台在全额退款基础上额外进行三倍赔偿，目前与同程旅行并未达成一致和解。

曾因广告违规被罚13万

事实上，同程旅行控股有限公司是同程艺龙控股有限公司改名后的公司。当下的同程旅行是由此前的同程旅游与艺龙旅行网合并而来。

公开资料显示，2000年，艺龙收购了著名社区网站西祠胡同，并购了百德勤及其电子商务网站，进军旅游服务行业。风光之时，艺龙旅行网可提供全球22万家签约酒店预订服务，曾是中国签约酒店数量最多的在线旅行服务提供商，甚至拥有直接向携程宣战的底气。

2015年，在酒店业务中厮杀多年的携程与艺龙达成进一步合作，携程宣布4亿美元战略投资艺龙，持股37.6%，成为艺龙的最大股东。在当时，携程期望通过合并艺龙的酒店业务，奠定其酒店领域的领先地位，以应对与去哪儿的竞争。

时间来到2017年12月29日，同程旅游旗下的同城网络与艺龙旅行网宣布，双方将正式合并，成立新公司“同程艺龙”。在当时，同程艺龙明确表示将“致力于成为领先的在线预订出行交通与住宿平台”，并“整合双方大交通、酒店等优势资源”。

结合现状来看，当时同程与艺龙的合并就是同程大交通业务与艺龙酒店业务的合并。11个月后，同程艺龙港交所敲钟，成为名副其实的港股OTA第一股、小程序第一股。

据同程旅行发布的2021年年报显示，2021年同程旅行年度付费用户达到2亿人，同比增长28.2%，创下历史新高;年平均月活用户已达2.6亿，同比增长34.2%。其它财务指标方面，同程旅行全年实现营收75.4亿元，同比增长27.1%，增速高于市场。经调净利润13亿元，经调净利润率17.2%。

虽然业绩向好，但同程旅行还是频频面临消费者投诉。就在今年6月23日，同程旅行被曝丹东机场已停运三个月却还能在平台上买到机票，想要退款却没有门路，引发消费者不满。

为何停飞的机场还在售票?同程旅行表示，所售航班都是根据民航数据，具体正在与丹东机场沟通。至于能否退票，也正在和退票组协商。

同样是在今年6月底，消费者章先生发现，自己两次在同程旅行上下单的机票金额与在机场打印出来的行程单金额均存在近百元的差价。章先生说，他立即联系了同程旅行APP人工客服，客服回应，订单有旅行专享套餐，根据规定，差价小于200不能申请赔付。

解决不了问题，章先生要求人工客服转到投诉台。航空公司受理后，最后才分多次给章先生退回了90元的差价。据同程旅行APP人工客服表示，差价是存在的，“同程向航司付款后，开始出票，出票途中，价格降低了”。