“十几年前我们扛过了非典，这次却远比想象的要复杂、要严重。”这是接受《经济参考报》记者采访的旅游业从业者们的一致感受。很多业内人士认为，最艰难的时刻并未过去，未来国内游的竞争将更加激烈。一方面，企业需苦练内功，静待需求反弹，另一方面，也希望政策更加直接、细化，让健康群体快速流动起来。
目前，全世界的旅游业几乎都处于“停摆”状态。世界旅游组织近日发布的报告认为，旅游业是全球受疫情影响最为严重的行业之一。预计2020年游客数量将比2019年下降20%至30%，国际旅游收入将减少3000亿至4500亿美元。
可喜的是，刚刚过去的“五一”小长假，我国全国共计接待国内游客1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。这意味着旅游业防控型复工取得了新进展，旅游市场和消费信心正在重现生机。
“几百万的取消订单潮水一样扑来”
从疫情大规模发生到1月29日，疫情导致的订单咨询量较往年增长405%。为应对这种前所未见的“巨浪时刻”，携程整个服务体系运转至极限，最高峰承压是日常状态的10倍。
“记忆当中是从大年三十那天开始的。我们突然收到通知，所有旅游人员禁止出境。如何通知所有消费者，让消费者理解不能出行，要和目的地端供应商协商，要去跟航空公司交流……总的来讲，在初始阶段找不到方向，有点不知所措。”众信旅游董事长冯滨回忆道。
去哪儿网CEO陈刚告诉记者，“不到一个月时间，几百万定单潮水一样扑过来，都是要求取消定单、取消款项、退款。这个春节对去哪儿网来说非常特殊。我们的运营中心就设在武汉。身处武汉的同事们承受巨大的压力，坚持了两个多月时间。他们在电话声中迎接春节的到来。为了做好用户服务，每天还要工作十几个小时。”
疫情也使酒店业遭受重创。“没有人流，我们的店就没有生意。疫情初期，入住率同比下滑40多个百分点。”首旅如家酒店集团总经理孙坚直言，由于整个经济商务活动的停滞，酒店经营遭遇了巨大困难。“在疫情期间，我们65%的店都关门。即使今天，我们的出租率也只恢复到50%左右。”
近期，国内外已经频繁曝出众多旅游企业市值断崖式下跌、经营现金流枯竭、运营资金链断裂，还有并购重组、停业关张、清算倒闭的现象与事件，运营资金压力也压得各家企业“喘不过气”。据景域集团副总裁、驴妈妈旅游网董事长王小松介绍，春节大量的退改及垫付为企业资金带来了一定压力。截至2月5日，占用资金就已经达到了数亿元。近日，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作。
同程国旅CEO杨佳佳此前发布的内部告别信中也指出，“疫情的黑天鹅事件，让我们无法向前，甚至是毁灭性打击。从公司股东角度看，运营资金压力巨大，更有公司活下去的诉求，并尊重公司所做的调整决策”。4月20日，同程集团宣布启动航空与旅行社两大业务板块合并。
首旅如家在最新发布的财报中也表示，新冠肺炎疫情的发生及相关防控措施的实施对集团2020年第一季度的日常经营产生重大影响，收入和经营利润较上年同期大幅下降。公司预计，2020年第一季度的净利润将出现亏损，亏损数额或为5.1亿元至5.4亿元。
携程集团也预计，2020年第一季度，净营收同比下降45%至50%，运营亏损可能超过17.5亿至18.5亿元。携程集团CEO孙洁坦言，这是携程历史上最困难的一段时期。
“活下来是从业者的共同挑战”
如何活下来，如何健康地活着，这是当前旅游从业者共同面对的挑战。
中国旅行社协会导游专业委员会与携程旅游学院此前发表的一份“疫情下导游生存状态与职业发展需求”调查报告显示，80%的被调查者“从事导游工作、目前无业务”;10.6%的人从事导游工作、兼顾做网上销售等其他工作;8.4%被调查者已转行或计划转行做其他工作。
“在疫情初期，中青旅遨游是最先发布应急预案的旅游企业之一，我们发布的《特殊退改政策》也充分顾及了用户的最大利益和感受，但是压力和挑战不言而喻。”中青旅控股副总裁、遨游国际董事长高志权说道。为切实保障员工利益，中青旅遨游与京东、寺库等多家快消品电商平台签订合作协议，代理销售其商品。经过一个多月的时间，中青旅遨游员工已经累计售卖超过1000万元商品，初步解决了当下员工的生存问题。
爱彼迎也积极采取措施扶持平台上的房东。记者了解到，目前爱彼迎已经在为“爱在行动”房东志愿计划参与者发放补贴、推出周租月租返佣活动，并且推出房东学院线上培训覆盖上万人次。未来，还将面向全国品牌民宿上线房源预售预付活动，承诺提前将订单实际应付金额的50%预付给房东，助力房东们提前锁定收益，缓解现金流压力。
疫情重创之下，整个行业也积极抱团自救。3月5日，携程宣布启动“旅游复兴V计划”，联合百余旅游目的地，万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费。该计划通过流量联盟精准转化、智能投放、精细化补贴等形式让复苏基金发挥最大效能，振兴疫情影响下的旅游经济。
“如何运用好时间，能够让自己，让所有员工进行思考，等未来疫情结束之后，我们要把一些之前未能解决的问题在这个时间解决。比如说技术方面，管理方面，人员费用方面，我们都会重新梳理，这是最好的一个时期。”逆境之中，冯滨有着自己的思考。
旅游市场竞争格局发生变化，旅游产业链条面临重构。中国旅游集团有限公司研究院院长雷海粟指出，疫情对于正处在由中高速增长转向高质量发展的旅游业而言，进一步暴露出现阶段我国旅游产业规模效应不强、行业集中度不高、盈利能力偏低、抗风险能力较弱的突出问题。在很多业界人士看来，目前的低谷期，也不失为倒逼旅游业走出“舒适圈”进行结构优化与调整的难得时机。
同样主动调整应对的还有多年深耕入境游市场的中国旅游集团旅行服务有限公司。相关负责人介绍，公司根据疫情形势对产品结构、销售渠道、优劣势等做出分析，主动调整入境游业务方向;在出境游业务转型方面，发挥出境游团队产品设计、营销和业务操作经验丰富的优势，倡导在全员营销的基础上摸索新的产品和销售模式。
解决了自身生存的问题，中青旅遨游聚焦主业，重新审视旅游市场。“触类旁通，形式创新，打破既有组织结构，聚焦国内市场”，这是高志权指出的第二阶段发展方向。通过对国内市场的分析和研判，中青旅遨游方面表示，近期将以“一老一小”作为国内游的核心用户，深入挖掘其需求，努力为旅客提供有增值属性的旅游服务。为满足客户的旅游价值诉求，中青旅遨游将会研发多主题的国内游产品。
“疫情也将倒逼旅游集团重新审视自己的核心竞争力，建立资源共享、客户共有、价值共创的合作机制与运营模式，重构旅游业生态系统。”雷海粟强调。
“旅游直播时代已来临”
当前，旅游行业针对渠道升级、应用现代技术、工具等，在提升效率方面下功夫。
疫情使得2020年成为旅游直播发展的分水岭。曾经对旅游直播浅尝辄止的商家，因为疫情对旅游出行的抑制，也开始认真思考和实践旅游直播，借此与宅在家中的广大“游客”保持沟通。直播作为目的地、景区等与用户建立连接的最佳线上场景，正在成为旅游行业振兴的催化剂。不仅如此，抖音、快手等泛娱乐平台，马蜂窝、携程等旅游平台，中国移动和中国电信等运营商们纷纷入场，宣告“旅游直播时代”已来。
来自马蜂窝旅游最新发布的《旅游直播时代——文旅生态洞察2020》显示，4月以来仅马蜂窝平台的直播场次较3月同期增长108%，主播数量较3月同期增长58%。在针对商家直播意愿的调研中，疫情之下，供应端商家最渴望通过直播“带货”来恢复元气，并有较高的投入意愿，超四成商家年直播计划投入在1万至5万元左右。
“旅游直播不同于游戏、电商直播，后者在室内场景即可完成，旅游直播往往需要实地实景直播才能保证直播效果。这对平台的资源调动能力是一个挑战。”马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示。
携程也在积极探索新的出路。从贵州“苗王”装扮，安吉竹海古风白衣，到苏州唐伯虎造型，多造型人设亮相直播，6场直播带货破亿元，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章最近变身“网红”，成为关注的焦点。
在加大技术应用方面，首旅如家方面介绍，公司引入区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等创新科技，为“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。
在出入境游产品销售渠道方面，中国旅游集团旅行服务有限公司介绍，公司在利用现有国内游营销渠道的同时，利用以微信公众号、抖音号为代表的自媒体渠道作为发力的重点，扩大自媒体粉丝量，提高转化率，打造出有一定知识性、趣味性、潮流感、时尚感的自媒体“网红”产品销售。
“让健康的人尽快流动起来”
疫情发生以来，中央和地方都迅速出台了诸多政策，为中小企业渡过难关给予很多扶持。
“初始阶段，政府部门迅速出台了一些政策，比如说最重要的就是银行要为企业进行有效的低息贷款。随后出台的帮扶措施比如社保缓交、保障金的退还、房租的适当减免等，给予我们很大帮助。”冯滨介绍。
王小松介绍，疫情期间各级政府都出台了扶持政策，暂退保障金。“驴妈妈旅游网光这一项就退款金额千万，起到了一定作用，坚定了企业的发展信心。”
“旅游业与地方政府的发展诉求高度吻合，地方各级政府对旅游业的重视程度与日俱增。另外，一些有利于旅游业发展的细化政策正在陆续出台，这对于我们来说是一个积极的信号。”爱彼迎中国总裁彭稻表示，目前政府部门已经陆续出台相关政策，从税收和资金补贴等多个方面对旅游企业给予一定的支持，有助于行业和市场的稳定以及快速复苏。
孙坚表示，站在企业的角度来说，企业也希望这些政策可以给予企业比较直接的补贴和帮助，帮助企业渡过难关。未来可以更加充分地给予消费市场拉动、刺激，赋予更多的支持，助力整个市场恢复。
“最近，我们也向北京文旅局提出了申请，比如说是不是可以协调金融机构提供一些无息的贷款，用于我们员工工资的发放。我相信政府会逐步帮助我们这样的企业去落实。”冯滨认为。
“五一”小长假前夕，多地再度出台系列扶持政策，进一步落实金融扶持政策，帮助文旅企业纾难解困。假日期间，上海、重庆、江西等多地还推出面向市民的各项旅游优惠措施，进一步助力旅游业的恢复。
“旅游市场静待需求反弹”
“进入自救的状态，我们目前最大的挑战是缺乏人员流动性。旅游休闲行业主要是异地消费人群，异地消费还有一些障碍。”孙坚坦言。
记者了解到，截至目前，首旅如家正积极做好防控疫情和复工复产工作，所属酒店90%以上恢复了经营。在经营方面，首旅如家积极采取各项措施，结合试点成果及驰援武汉医护人员酒店的抗疫经验，推出了“放心酒店”及系列产品。“现阶段酒店工作的重点第一是安全，安全放心是永恒的话题。”孙坚强调。
4月22日至23日，中青旅遨游分别在北京、上海、山西、重庆等地同步推出省/市内首发团。在北京，中青旅旗下北京古北水镇正式开业。由中青旅遨游组织的古北水镇一日游首发团迎来了第一批客人;在上海，中青旅遨游上海公司将启动房车和宠物游双团首发。
“五一”期间，旅游市场更是超预期增长，消费信心稳步回升。铁路每日发送旅客500万人次，较清明节假期日均发送旅客量增长32%。民航旅客运输量日均63.2万人次，较清明节假期日均运输量增长56%。由于跨省旅游业务尚未恢复，旅游市场以自驾游、周边游、本地休闲游为主。中国旅游研究院调查数据显示，劳动节期间选择自驾出游的游客比例达到64.1%，创历史新高。
“旅游总的来说还是非常刚需的一件事。去哪儿积累了多年的实力，我们有信心和供应商一起走出疫情，并且我们相信这是一次短期事件，应该和我们的供应商和客服等待经济的恢复，等待旅游需求的反弹。”陈刚表示。
“我相信在最困难的时候，也是最积极、最向上的时候。”冯滨表示，“等疫情结束，我希望带领我们的团队去看看英雄的城市武汉，借鉴武汉人对战胜疫情的坚定决心，给我们找到更多发展的动力。”(记者 韦夏怡)
