日前，联联周边游信息技术有限公司(以下简称“联联周边游”)再次被点名批评，四川省保护消费者权益委员会认为其整改方案避重就轻缺乏诚意，四川省消委将视整改落实情况决定是否提起消费公益诉讼。
在此之前，四川、重庆两地消委曾组织联合约谈“联联周边游”。
实际上，“联联周边游”曾多次被各地约谈，同时也提出了整改方案。但从实际情况来看，整改效果仍有待观察。目前，在网络平台上，有关“联联周边游”的投诉依旧巨高不下，在多个平台所推出的消费评价排行榜中，“联联周边游”排名均不理想，口碑也较差。
整改方案被批“放水”
据四川省消委秘书长莫莉通报，总部位于成都市高新区的“联联周边游”成立于2017年10月，主营业务为线上预售餐饮、酒店、景区门票及本地生活服务类产品。其主要营销手法为：以远低于市场价的方式吸引消费者，以赚取佣金的方式发动达人作“朋友圈”社交推广。短短数年间开设分公司290家，业务遍及全国34个省，2019年营业额超30亿元，2020年达60亿。
然而，在企业获得巨大利益的背后，随之而来的是暴增的投诉。购买套餐预约不上，宣传内容夸大、退款需付手续费……在相关监管部门多次约谈之下，该平台依旧没有做出整改。
今年4月28日，四川省消委会、重庆市消委会，就“联联周边游”侵害消费者权益的问题对联联周边游信息技术有限公司进行了联合约谈，现场要求其就“合同条款侵犯消费者权益、不能预约仍被收手续费、承诺退款不退、误导消费者下单”等情况进一步整改。
约谈提出明确的整改意见，要求“联联周边游”遵守法律法规，履行法定义务，对《平台用户服务协议》等格式条款中显失公平的内容进行整改，退款规则及退款流程等重要事项应在显著位置明显公示，尽到告知义务。
针对上述约谈，“联联周边游”提交了整改方案，称于2021年5月6日对四川省各分公司以及重庆、昆明等地进行产品分类，并在下单提交前弹屏对退费规则明示，确保每一位使用客户知情权得到有效保障，其他区域也将陆续更新。
5月25日，财经网科技从“联联周边游”微信公众号发现，在“爆品”栏目提交订单会显示：“退费规则协议：此产品为限时限量特惠团单，为防止资源浪费，请您在有效期内及时消费。如需退款，有效期内收取20%违约金，逾期收取30%违约金”。
在“推荐”和“优选”栏目中，则只显示：“提交订单则表示您同意《平台用户服务协议》”。
据中国消费者报，“联联周边游”旧版《平台用户服务协议》中的退费规则是：“成功抢购产品/服务后，对于在产品有效期内且符合退款申请条件的订单，您应当承担订单总金额20%的手续费;订单逾期半年以内如需退款将收取订单总金额30%的手续费;逾期超半年的订单自动作废，不能申请退款。您应当及时在产品介绍中提及的使用期内预约使用，逾期未使用的，视为您放弃本次产品/服务。如您基于不可抗力及其他法律规定的事由不能及时使用产品/服务，您应当向平台提交完整的证明材料，经平台审核同意退款的，需承担订单总金额30%的损失，以上条款请仔细阅读后再进行购买”。
四川省消委会法律事务部主任彭欧指出，新退费规则虽然进行了明示，在消费者下单前能够看到，但从字面理解，不论什么原因，消费者凡是需要退款的，都要被收取20%或30%的手续费。和旧的退费规则相比较，只是把部分退款规则简单放在了前面，内容没有实质性的改变。
“联联”总部所在地成都高新区消费者协会负责人张诗琛说：“这是一个很肤浅的更改，并没有做深入的整改，并没有按照公开约谈的要求全面落实到位。”
据联联周边游发展规划中心公关总监田阿魏对媒体表示，整改中把整个资源库、产品库进行了重新划分，分成了爆品、推荐、优品三个板块，分别有不同的退费规则。针对“随心退”无提示一事，他表示暂时没有完善好，后续很快会在下单页面进行解释。而针对“商家倒闭”等导致的退费，他则称有的退费规则“没法写”。
中国消费者报指出，“通过超低价的所谓‘爆品抢购’方式售卖，然后利用订单过期消费者放弃消费、拒绝退费、退费收取高额手续费等方式获取利益”，大量退费投诉引起了四川省消委会对“联联”盈利模式的关注。
据成都高新区市场监管局对联联周边(成都)涉嫌侵犯消费者权益案件的一份调查终结报告，自2017年10月至2020年3月31日，平台累计退款203931笔，退款金额20674201.93元，累计扣款9406056.69元，其中因电子码过期未使用导致的扣款为2247092.98元。
四川省消委会副秘书长肖勇表示，因不能归责于消费者的原因导致不能消费的，应该无条件退款，并对该退费规则作出明确提示，如果“联联”5月30日前不能按两地消委会提出的六条整改意见整改到位，将提起消费民事公益诉讼，维护消费者合法权益。
曾多次被各地约谈却屡教不改
据四川省消委秘书长莫莉通报，市场监管局、消协多次曾多次约谈“联联周边游”。
莫莉表示，2019年以来，成都市高新区市场监管部门、消协采取投诉信息公示、要求驻点解决消费者投诉等多种方式，督促“联联周边游”重视投诉处理，切实保护消费者合法权益，积极规范其经营行为。
2020年5月，高新区市场监管局因“联联周边游”使用通知、声明等方式免除自身退货退款责任以及从事虚假宣传，侵犯了消费者合法权益，对其进行了行政处罚，罚款金额23万元。
莫莉指出，特别是2020年12月至2021年3月，密集约谈了“联联周边游”5次，联联周边游”也应要求提交了《整改方案》。但截至2021年4月，在消费者反映强烈、投诉集中的退款规则、服务质量等方面，仍未有明显改善。
除了四川、重庆两地消委约谈，今年3月，“联联周边游”还被上海青浦、苏州、无锡、常州、镇江、湖州、嘉兴、宣城8个环太湖毗邻城市消协组织联合向联联周边游信息技术有限公司发函。
针对联联平台公示信息不全、退款规则及流程不准确，侵害消费者的知情权、公平交易权的行为，上述组织公开劝喻并建议其立即整改，加强自律，履行法定义务，并在3月30日前反馈整改举措和落实情况。
2021年4月23日，环太湖毗邻城市消费维权联盟针对联联平台存在的公示信息不全、退款规则及流程不准确，侵害消费者知情权、公平交易权等问题开展约谈，认为联联回复的整改说明避重就轻、避难就易，对指出的有关问题存在推诿现象，且发劝喻函至今依旧投诉不断。
在4月23日的约谈会上，联联平台的相关负责人现场表示会认真对待积极整改，并承诺在5月将相关问题整改到位。
事实上，早在2009年，“联联周边游”就曾被相关部分约谈。据浙江新闻报道，因为收到消费者投诉举报，海曙区市场监管局鼓楼市场监管所就曾对联联周边游宁波站的主办方联联科技(宁波)有限公司进行过约谈。
报道指出，其问题主要表现在消费者购买套餐后预约消费一直无法预约成功，或者预约成功但使用时商家却说无预约信息;有些商家在套餐有效期内已停止提供商品或服务;售后服务不佳，电话无人接听，退款不顺利等。
投诉居高不下 在多个消费榜口碑较差
据了解，2018年，成都市高新区市场监管局、消协收到“联联周边游”相关消费投诉220余件，2019年猛增至6857件，2020年增长4倍、达到了34855件，今年一季度投诉量达12336件，上升势头不减。
同样的现象也在重庆出现，2019年1月至2021年4月，重庆12315热线和全市消委会系统共登记处理涉及“联联周边游”投诉举报1094件(其中投诉1069件、举报25件)。
据悉，在消费者的投诉中，“联联周边游”以《平台用户服务协议》的形式或“活动规则”等方式，免除经营者退费责任问题最为突出，这种格式合同条款侵犯了消费者的公平交易权。
同时，联联周边游还存在着承诺不兑现、没有尽到审核责任、消费者知情权和售后服务都没有保障等侵害消费者权益的问题。
据中国消费者报，成都消费者向女士投诉称，今年1月份在“联联”上花了899元购买了青城山一家酒店的客房，计划5月份去消费，平时要上班，只能周末去消费，但5月份所有周末的房间都预约满了，始终预约不上。订单还在有效期内，向客服提出退费，被告知要收取20%的手续费。
另外，需要特别指出的是，经财经网科技梳理发现，在多份消费排榜榜单中，“联联周边游”的排名均不理想，口碑也较差。
2021年2月，黑猫投诉发布企业红黑榜，其中联联周边游进入月度黑榜前十。数据显示，2月，联联周边游有效投诉500余件，零回复。去年12月份开始，联联周边游回复率大幅降低，对于消费者投诉处理变得消极。今年1月份回复降至10%，2月更是无处理。投诉涉及订单取消后平台拖延退款，强制收取高额退票手续费，客服联系不上等问题。
2021年2月5日，网经社通过对“联联周边游”(联联周边游信息技术有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“联联周边游”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。报告显示，2020年度“联联周边游”共获得19次消费评级，其中2次获“建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，12次获“不建议下单”，评级2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。
网经社还指出，“联联周边游”存在退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、虚假促销、退换货难等问题。
今年5月19日，深圳市消费者委员会发布在线旅游平台行业消费评价指数排行榜，为消费者提供消费指引。排行榜依据2020年4月1日至2021年3月30日期间的相关数据，深圳市消委对有一定市场占有率的11家在线旅游平台进行了消费评价指数排名。
榜单信息显示，11家企业均建立了投诉处理绿色通道，消费评价指数平均值为7.34分，排名相对靠后的分别是：深圳市林中建科技有限公司6.49分、深圳市客路网络科技有限公司6.41分、联联周边游信息技术有限公司深圳分公司5.86分。
值得留意的是，“联联周边游”在该排行榜中得分垫底。
据了解，上述公司得分相对较低的原因主要体现在“接单速度”“提出方案速度”较慢，“自行和解成功率”较低。上述公司应提升对消费者投诉的响应速度，同时更进一步重视消费者诉求，提高投诉和解成功率。
