据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，包括东方航空、华夏航空、海南航空在内的多家航空公司先后推出了不限次数的飞行套餐，引发消费者关注。其中，由东方航空率先推出的“周末随心飞”产品在第一次使用的周末就兑换产生了超过6.5万张机票。
不过，在销售火爆的同时，对于包括“周末随心飞”在内的多款产品的投诉也逐渐增多。有消费者表示，在兑换机票后遭遇了航班被取消、被调整等意外情况，还有部分消费者购买了相关产品之后，在申请退款时遇到了退款不及时甚至无法退款、投诉无门的情况。那么，这些一次付费的航空“包年服务”究竟能否兑现承诺?消费者权益又该如何保护?
6月18日，东方航空通过其官方App限量发售“周末随心飞”产品，消费者以3322元的价格就可以享有“周末无限次”“国内任意飞”等购票乘机服务。
该产品一经推出就引发大量消费者抢购。根据东航方面提供的客座数据，不到一周内，拥有“周末随心飞”权益的旅客已经成功兑换出超过10万张机票。
有消费者说：“我应该是东航‘周末随心飞’的第一波激活用户，6月27日，也就是东航‘周末随心飞’能够起飞的第一天，我从上海飞往了北京。之所以买这个产品，是因为我家在上海，而我的工作地在北京，所以‘周末随心飞’这个产品对我来说是刚需，能够满足我每个周末往返北京和上海的需求。”
不过，也有消费者的兑换经历并不顺利。家住北京的周女士告诉记者，6月30日，她首次使用“周末随心飞”兑换了7月11日和7月12日周末两天往返北京和兰州的机票，不过此后却多次被临时调整了航班。周女士告诉记者：“第二天东航官方App的系统通知提示我，因为疫情原因，回来的那趟晚上10:40的航班被改到了晚上7:20。我当时就想，反正只差了三个小时左右，无所谓，所以就没有管了。但是第三天我打开航旅纵横App的时候，我突然发现这两个航班又都被改变了。我去的那趟早上11:15的被改到了晚上7点多，我回来的那趟本来改成晚上7点多的，又被改成了下午3:30。而且更重要的是，对于这两趟航班的修改，东航App等官方没有任何的系统通知。”
按照计划，周女士此次是回兰州老家探亲，可以停留30多个小时，在临时更改了航班后，周女士的停留时间不足一天。“当时我就觉得很奇怪，于是我立刻去携程网上查看了北京去兰州的东航航班，发现航班还是很全的。等于航空公司没有告诉我任何原因，也没有任何通知的情况下就强制改了时间，而且改成一个我根本无法出行的时间。”周女士说。
周女士随后多次致电东航客服询问情况，但工作人员均没有给出更改航班的理由，也不予办理退订“周末随心飞”的业务。周女士说：“我要求退‘周末随心飞’的时候，他们说不可以，因为‘周末随心飞’的规定是只要兑换过机票就不可以再退。但我当时的诉求是，我第一次兑换就遇到了这个问题，而且是他们的原因，我等于还没有使用权益，我要退掉‘周末随心飞’，但他们不支持。”
除了周女士遇到的情况，还有消费者表示，使用东航“周末随心飞”订机票时显示没有库存无法下单，但同时间、同航班不使用“周末随心飞”购买机票却可以下订单并支付。
对此，东航方面回应称，产品在使用过程中容易产生疑惑的共性问题，他们将通过在用户界面增加友好提示及功能优化，出票短信增加说明提醒等方式提醒旅客，持续提升线上使用体验。
记者从东航官方网站和App了解到，这款名为“周末随心飞”的产品，目前已经售罄。而这个产品在使用规则中也明确了多个限制条件，比如需要提前5天兑换机票;若无法成行须至少提前4天退票;若发生3次兑换机票后未乘坐且未在规定时间内办理退票，就取消“随心飞”优惠资格等。此外，3322元的价格也并不包含燃油附加费等在内的各项其他附加费用。
航空专家曾涛说，这些一次付费的航空“包年服务”产品并不是对所有人都适合。他表示：“不限次数飞行的机票类似于健身卡，不一定划算，购买时一定要慎重，不要‘薅羊毛’不成反被‘薅’。‘无限飞’产品是由航空公司精算过的产品，不是福利大礼包，使用条件相当苛刻，不能积里程、不能签转，3次反悔自动弃权。一些高密度航线很难回本，比如‘上海-广州’，机票本身就便宜，用不用这个无限飞产品意义不大。‘上海-拉萨’这种典型的旅游航线理论上划算，但是有多少人下半年可以多次进藏?无限飞产品对于平常旅游和商务都不太合适，适合有固定需求的用户。”
曾涛表示，航空公司面对疫情带来的行业挑战主动求变，创新产品形式，是适应时代变化和社会需求的表现。但只有做到让消费者真正受益，以多样化形式给予消费者更多比价和平衡计算的空间，才能促进形成长久的和谐市场关系。
江苏苏博律师事务所律师吴波表示，东航“周末随心飞”项目与用户订立的协议属于格式条款，提供格式条款的一方，即经营者东航，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。对容易产生歧义的规则，要采取合理的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，并对该条款予以说明。
“它的促销手段，从商业角度看我觉得是没有问题的，但是从法律角度讲，东航一定要向消费者作出明确的提示，告诉相关的限制性条款。如果对产品的退款有特殊要求，我认为也应当写入条款当中，并且明确提示消费者。”吴波说。
吴波认为，购买行为发生后，购买者与中国东方航空公司属于买卖合同关系。在消费者已经支付相应款项的情况下，东航也需提供相应服务。如果因为东航临时调整航班后造成损失，旅客可要求东航赔付，必要时可向消费者协会投诉或向法院起诉。
