“客运值班员，由于降雨限速，C82客车预计晚点67分钟………”，8月26日，听到对讲机里传来行车室车站值班员的声音，中老铁路磨丁站客运指导刘朝浩向上级领导汇报后，立即启动旅客列车晚点应急预案。
2022年8月26日，老挝乌多姆赛省遭遇入汛以来最强的一次降雨，雨量大且持续时间长。受降雨影响，由万象开往磨丁方向的C82次旅客列车在孟赛站停留近1个半小时，然而降雨却丝毫没有减弱。12时08分接调度通知，C82次旅客列车无法继续前行，需要在孟赛站办理折返，紧跟其后的K12次旅客列车也晚点2小时以上。磨丁站和孟赛站立即启动应急处置预案，各岗位做好配合，确保旅客有序出行。
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磨丁站通过广播宣传，向旅客耐心解释，车站增开售票窗口为旅客办理退票业务。休班职工在看到C82次列车停运信息后，主动请缨到车站支援，引导旅客到窗口办理退票、改签手续。站房候车室里充满了客运工作人员忙碌的身影：进站口，为步履蹒跚的老人推来轮椅；安检口，为手里拿满行李的母子提行李找座位；候车室，为老、幼等重点旅客送上热水……
在为旅客办理停运车次的退票后，售票员明确告知K11次从磨丁到万象的列车晚点，时间待定，但旅客们仍坚持要购买车票。面对着旅客的购票需求，刘朝浩一边让售票员安抚旅客情绪，讲明列车晚点情况和购票相关利弊，一边联系万象运营管理中心运营服务部并老中铁路有限公司说明情况，为旅客争取足够的票额。
孟赛站两名客运指导兵分两路，一人负责C82次列车上205名旅客在孟赛站下车的相关解释、服务工作；一人负责票房旅客的退、改签工作。车站提前与列车长时洁提前对接，分车厢、分重点地将C82次到纳堆、磨丁方向的205名旅客带到车站提前清理出的候车区域进行单独候车。车站充分发挥工作人员的语言优势，面对旅客的不理解和质疑，耐心做好解释工作，积极为旅客办理退改签手续。
部分旅客因赶车未来及就餐，车站还为旅客准备了面包、牛奶、瓶装水等食物送到每一名旅客手中。
“感谢，我还担心买不到食物，孩子们都说饿了，你们就送来了吃的！”
“铁路太好了，我们从来没有感受过这么好的服务！”
“虽然天气不好和列车晚点，但是我从你们的贴心服务里感受到了温暖。”
随着食品、饮品的发放，旅客们纷纷竖起大拇指，车站以温馨优质的服务得到了广大旅客的理解与称赞。
14时32分，晚点2小时37分的K12次旅客列车缓缓驶入孟赛站一站台，站台上早已排好了C82下车准备换乘K12次的近200名旅客，在一阵欢呼声中，大家在车站、列车工作人员的引导下有序地换乘上K12次列车。19时58分，随着最后一趟晚点4小时56分的K11次列车驶出孟赛车站。到下班时止孟赛站售票房共办理折返、晚点客车退票67张。
这是中老铁路自去年12月3日开通以来，遇到的一次自然灾害的重大考验，也是万象运营管理中心上下齐心、团结协作，保运输畅通的一次成功应急实践。中心各部门与现场密切配合，合理调整行车安排，为旅客办理票务手续，及时提供食品和饮品。两次对外发布列车信息，使一次强降雨导致的列车运行调整、滞留旅客安置的突发事件，得到了安全和妥善的处理，优质贴心服务使旅客满意。
中国铁路昆明局集团有限公司融媒体中心文字：刘朝浩 周勇 周正诚 董燕琼图片：杨永全 时洁 邓爱元 董燕琼 周正诚
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