手机号二次放号引发纠纷运营商亟待做好售后工作

2020-11-13 10:47:51来源：法治日报

近日，陕西西安网友郭先生自己几个月前办了新手机号，却经常收到要来干洗店取衣服的电话。由于生活受到严重影响，郭先生便想注销该号，但联通营业厅却告知他该号为靓号，注销需付两万多元违约金。多次沟通无果后，郭先生投诉至工信部，得到的结果是建议自行诉讼。

“此类相关事件是典型的运营商因回收他人使用过的手机号又‘二次放号’，导致消费者权益受到侵害。”采访中，上海恒衍达律师事务所律师孙俪认为，“二次放号”问题不仅会影响消费者生活，还可能侵犯公民个人隐私，最根本的办法是相关主管部门与运营商联动，开发更多的号码资源，彻底解决通讯号码不够用的问题。

二次放号引发纠纷

想要注销并不容易

郭先生想注销号码，联通移动端客服却表示，郭先生的号码当初是靓号协议，销户的话需要承担398.12元违约金，而靓号解约还需要承担费用21150.2元。

据报道，郭先生表示自己在办理新号的时候并没有签署相关违约协议，而且办理的时候也没有人告诉他，靓号不用了会产生这么高的费用，并且还有20年的合约。目前，联通相关方的处理结果是给郭先生交500元话费，并要求他继续使用这个号。郭先生对此并不接受，在多次沟通无果后投诉至工信部，工信部建议郭先生依照国家有关法律规定，就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

无独有偶，重庆的刘先生最近新办了一张手机卡，没用多久便接到了各种骚扰电话，而且频繁收到重庆交巡警的车辆罚单信息及登录验证码，但实际上刘先生与罚单信息里的车辆没有任何关系，新办的手机号怎么会有别的信息。刘先生经过一番查证后才弄明白，原来自己办的手机卡是一张旧卡。

江苏的王女士也表示遇到过同样的困扰。不久前，在拿到单位统一办理的工作用手机号码的第一天，她就接到了各种催债电话。“当时办后没多久，不停有人打电话催债，这个事情大概持续了半年，才逐渐消停。然后我直接用这个号登录微博，发现之前有人注册过了，所以只能重新注销，注册新号。”王女士说。

据了解，所谓“二次放号”是指老用户停用、弃用手机号后，号码由运营商收回，空置一段时间再次投放市场，供新用户选择。

2020年4月28日，中国互联网络信息中心发布第45次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月中国手机网民规模达8.97亿人。有业内人士称，在数量庞大的手机用户面前，手机号码属于稀缺资源，“二次放号”是有效盘活闲置通讯资源的必要手段。

电话号码总量有限

二次放号也属无奈

在中央财经大学法学教授朱晓峰看来，运营商回收号码“二次放号”导致的消费者权益保护方面的问题，集中反映出了几个问题：

一是数字技术的发展，使得包括电话号码在内的电信资源的使用领域空前扩大，使用情形空前复杂，使用数量空前增加，这为运营商“二次放号”提供了更多机会，也给消费者使用电话号码带来了更多潜在不利影响。

二是电话号码的权属关系复杂，电话号码属于物权法上的无体物，难以像有体物一样使用和管理。我国现行法律体系下，依据《电信管理条例》规定，电信资源的所有权人是国家，运营商是电信业务经营者，消费者属于电信资源使用权人。电话号码属于电信资源，但电话号码的占有区别于有体物的占有，运营商在与使用人之间的服务合同关系终止之后直接占有电话号码，但该电话号码在此之前的具体使用情况以及其可能对之后的使用所产生的负面影响，在前一个使用合同终止后并不必然被运营商所掌握，并且即使掌握了也可能因为技术的缘故而无法完全涤除这些对未来的使用人可能产生的不利影响。

三是电话号码是总数量有限的不可再生资源。在我国现有的电话号码的使用规则之下，手机电话号码只能是13-19开头，后边8位，总数是有限的。因此生活实践中，一方面有人持有好几个电话号码，并且可能经常更换;另一方面，电话号码总量有限，这种情况下如果运营商不“二次放号”，就会导致新用户无法获得电话号码。

四是运营商在和新用户签订电信服务合同，将电话号码交其使用之前，应依据服务合同向用户告知相应号码所可能存在的问题，并在注意义务范围内，将可能影响新用户使用电话号码的不利情形予以消除。而实践中，运营商通常不会向新用户说明情况，在“二次放号”之前也不会通过技术或者利用较长的时间间隔，使新用户避免遭受不利影响。

亟待做好售后工作

妥善保障用户权益

对于“二次放号”导致的困扰消费者的问题，我们应该如何应对?

对此，孙俪建议：首先，运营商从回收号码到“二次放号”的时间要空出更长年限的保留期;其次，建议运营商在“二次放号”的同时，明确告知消费者该号码是否为“二次放号”，尽到提示义务，保障消费者的知情权和选择权;最后，建议运营商做好售后工作，一旦消费者因前机主受到电话骚扰或者其他不便时，及时妥善处理消费者遇到的问题。

在消费者维权方面，孙俪表示，消费者首先应该和运营商协商解决，要求运营商予以更换号码，因二次发放手机号被骚扰或造成不便的消费者要求更换号码的，不应视为消费者违约。如运营商拒绝更换或注销，消费者可以向当地消费者协会予以投诉，仍旧无法解决的，消费者可以向法院提起诉讼，要求解除与运营商之间的服务合同。

在朱晓峰看来，要解决此类问题，运营商在每一个电信服务合同终止之后，负有在技术和时间允许的范围内，涤除电话号码在前一个合同中遗留下的使用痕迹的义务，尽可能的降低对潜在的下一个使用人的不利影响。运营商在和消费者签订电信服务合同时负有说明义务，应告知消费者所选择的号码是否为“二次放号”，满足消费者知情权，由其自主选择，并且运营商可以在服务费用的设计上考虑“二次放号”可能导致的对消费者的不利影响。对于消费者在使用电话号码时遭遇的不利影响的消除，运营商应在合同义务范围内积极履行辅助消除的义务。

朱晓峰表示，消费者在使用电话号码遭遇不利影响时，若在此之前运营商未主动告知或故意隐瞒该号码的“二次放号”情况，消费者有权依据合同法向运营商主张违约责任;若在此之前运营商已经告知“二次放号”情况，消费者有权请求其在技术允许的范围内辅助其消除不利影响，若运营商怠于配合，消费者有权依诚信原则向其主张承担法律责任。

“未来5G的应用会更加广泛，号码可能更加紧缺，因此升级号码的系统已经势在必行。相关部门可以积极探寻新出路，建立和维护大数据库，一旦手机号被回收，相关的数据也应同步清空，避免后续个人信息被泄露。”孙俪说。

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