规模快速增长的同时也饱受诟病的在线旅游行业即将迎来新一轮的“强监管”。文化和旅游部近日发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(下称《暂行规定》)，这也是首次针对在线旅游领域明确的监管规定。未来针对平台的监管将不断强化，整治侵害游客合法权益、扰乱旅游市场秩序行为将有法可依。
新规正当其时 强化信用监管
“首先在制度上，新规将权利交到了旅游者消费者手中。”中国政法大学传播法研究中心副主任、新规起草立法专家朱巍强调指出，“起草的过程中，我们邀请了各界学者、执法部门和相关企业等，站在旅游消费者保护的角度考虑，同时也兼顾对旅游经营者正当权益的保护。”
近年来，我国在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，促进了旅游消费，带动了行业发展。但个别企业和平台违反相关法律法规的情况时有发生，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，个别性质恶劣的案件更引起了社会的广泛关注。“从各地文化和旅游行政部门收到的举报和投诉，以及媒体相关报道所反映出来的问题来看，上述企业和平台涉及的问题主要集中于‘旅游安全保障和救助义务、消费者权益保障、虚假宣传’等行业发展的重要方面，亟须通过健全法律法规来加以规范。”文旅部在起草说明中强调。
“目前《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电子商务法》已经颁布实施，而旅游领域只有《旅游法》、《旅行社管理条例》和相关实施细则，现有的法规尽管有一定的约束力，但在实际监管的过程中仍存在一些‘边缘地带’，《暂行规定》的出台可谓正当其时。针对目前行业内突出存在的问题规定中也有了具体体现。”北京第二外国语学院旅游科学学院教授李宏表示。
《暂行规定》征求意见稿起草说明中，文旅部明确了在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体，又是在线电子商务平台的经营者，具有双重身份。此次发布的《暂行规定》共五章四十二条，分为总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分。其中，《暂行规定》将虚假预订、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定。
“在线旅游行业近几年飞速发展，目前消费者大多数都是通过线上预订，这其中就涉及一系列新的问题，比如大数据杀熟、虚假预订等新型用户权益保护问题。一些问题在解决过程中，涉及经营者资质、供应商等问题都超出了传统旅游法的管理范围。”朱巍表示，“未来新规的出台，将与《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电子商务法》更好的互补与互相衔接。”
《暂行规定》指出，文化和旅游行政部门依法建立在线旅游行业信用档案，将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，向其他部门共享信用信息，对严重违法失信者实施联合惩戒措施。文化和旅游行政部门除应当通过全国旅游监管服务平台统一归集并依法公示信用信息外，还可通过官方网站、在线旅游经营者首页显著位置等方式公示信用信息。同时，鼓励消费者组织、行业协会、第三方机构等开展服务质量评价，并公开评价结果，引导理性消费。“今年以来包括网信办、工商、部委的各级主管部门都在强化信用监管，未来各部门也将加强联合惩戒。”朱巍表示。
值得注意的是，游客的责任也在新规中有了明确。针对游客自损而所产生的旅游合同纠纷，《暂行规定》中明确旅游者在旅游活动中因违法违规行为，或者未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息，或者不听从在线旅游经营者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致出现人身财产损害的，在线旅游经营者不承担法律责任。
剑指平台乱象 大数据杀熟等热点将有法可依
长期以来，在线旅游行业内热点投诉问题不断，但一直未得到有效解决。霸王条款、大数据杀熟、订单退改、虚假宣传、不合理低价、订单失误、旅游意外赔偿等诸多方面都是历年来消费投诉的“重灾区”。来自鹰眼舆情抽样数据显示，过去三个月，舆论关注的在线旅游话题中，讨论“大数据杀熟”的话题占比约为21.36%， 讨论“文旅部整治在线旅游”的话题占比约为10.68%， 讨论“系统崩溃”的话题占比约为7.77%， 讨论“出台新规 OTA们还敢”的话题占比约为2.91%。
此次《暂行规定》则针对一系列社会热点问题做出了回应。规定明确指出，不得进行虚假预订、不得上架不合理低价游、不得利用技术进行价格歧视(大数据杀熟)。
针对饱受诟病的价格歧视(大数据杀熟)问题，《暂行规定》指出，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。违反该规定的，县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定，可给出责令限期改正、没收违法所得、并处五万元以上二十万元以下罚款的处罚。“大数据杀熟问题，我们了解到确实有存在的情况。现有的《中华人民共和国电子商务法》中并没有明确针对价格歧视(大数据杀熟)的条款，而我们这次在新规中针对这一问题有了明确，落实到了法规里。”朱巍介绍。
“再比如虚假预订问题，现在已经形成了灰色产业，所以新规中，我们也做了特别的规定。在线旅游企业应该提供公开透明、可查询的预订渠道，不能再误导消费者，不得以任何方式进行虚假预订。”朱巍进一步指出。关于虚假预订问题，征求意见稿中指出，在线旅游经营者为旅游者提供在线预订酒店、机票、火车票、船票、机票等产品或服务时，应当建立透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。
对于评价权利，暂行规定中也有明确要求，平台经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。
头部平台强化规范 可操作性待完善
“事实上，在线旅游行业很早实现了行业集中化，未来强化对于头部平台企业的监管，对整体在线旅游行业监管也将有着提纲挈领的作用。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋强调。此前有报告指出，2019年上半年我国在线旅游交易额超过7000亿元，占线上旅游消费额的近70%，携程一家独大，飞猪、同程艺龙及美团旅行多强并立的竞争格局未有改变，携程一家即占在线旅游交易额的55.7%，超过其他所有平台之和。
《暂行规定》中明确，平台经营者、平台内经营者、自建网站或通过其他网络服务提供在线旅游经营服务的经营者，都属于在线旅游经营者。同时，规定还明确要进一步强化平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求，进一步夯实了平台主体责任。另外，按照最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释，对平台做出了民事连带责任的规定。同时，也强调了不可抗力、第三人损害发生时，在线旅游经营者的救助义务，未及时救助造成损害的，应对损害扩大部分承担连带责任。
谈到资质问题，新规中也有进一步明确。征求意见稿第七条中强调了实际经营许可，即实际从事招徕、组织、接待线下旅游活动，提供《旅行社条例实施细则》第二条规定的旅游相关服务的在线旅游经营者，应当依法取得旅行社业务经营许可。第八条还明确，平台经营者应当对平台内经营者的资质进行核验并依法进行登记。未经平台核验和登记的经营者不得在平台内从事在线旅游经营服务。
作为在线旅游平台的代表性企业，携程方面表示，《暂行规定》将有效提升在线旅游企业依法合规经营水平。而日益完善的监管，也将使得在线旅游平台对供应商和产品更严格审核规范，避免市场上一些鱼龙混杂的情况，从而净化行业环境，更好地保障保护消费者的合法权益。“目前对于机票、酒店等产品，我们也有着严格的监督管理体系。除了资质，日常管理中，比如机票平台也会关注供应商出票、改期、退票等服务的准确性、及时性以及违规投诉情况，并建立相应考评及奖惩机制。”携程相关人士介绍，“另外，我们近日也与国家信息中心等机构联手推出《在线住宿平台服务规范》号召行业自律。”
目前《暂行规定》仍在征求意见阶段，面向社会公开征求意见，意见反馈截止时间为2019年11月10日。有业内人士指出，仅依靠平台自律恐怕很难实现“大数据杀熟”畸形模式的退场，而一旦用户未来对在线旅游平台是否存在“大数据杀熟”有所质疑，依然会碰到举证难困境。目前行业尚无有效手段界定大数据杀熟，因此还需尽快捋顺监管机制，让政策顺利落地。
杨彦锋也表示，目前的维权困难、维权成本高的问题，很多具体问题需要通过监管者和消费者慢慢发掘，既有的旅游在线监督服务平台和相关法规结合起来，相互配合，才能把法律落到实处。(记者韦夏怡)
