随着寄递业务量的不断增长,快递速度已经跟不上逐渐攀升的用户需求,各大寄递服务品牌接到的投诉问题主要集中在快递“慢”这一方面。为了解决快递“慢”的问题,顺丰从管理层面出发,以用户需求为抓手,剖析问题出现的原因,推出多种举措解决问题。经过实践,顺丰总结出两大解决方法,助力行业向好向优,持续发展。
截至2023年10月,中国快递发展指数为383.5,同比提升7.1%。其中发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数分别为445.2、582.2、228.2和68,同比分别提升14.4%、1.7%、9.1%和2.4%。庞大数据背后是千千万万个用户,也是物流关系网中纵横交错的线路。顺丰认真分析从一线反馈的用户意见,敏锐察觉到因运输工具速率低而导致的快递“慢”问题屡见不鲜,因此顺丰加大在运输工具方面的投资。2023年,为顺丰服务的全货机超过90架,顺丰的快递不再需要“等候航班”,而是“乘坐专机”到达收件人所在城市,再经过站点的高效分拣,以最快的速度来到收件人身边。过去一年,顺丰大幅提升了磐石型服务“顺丰特快”的次日达履约率。
除了运输工具的问题,顺丰还发现用户对寄递时效的刻板印象也是导致快递速度慢于预期的主要原因。因此,顺丰细化时效产品分类,推出顺丰即日,顺丰特快和顺丰标快。其中顺丰即日在国内部分城市推出,指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域,可查询明确的快件送达时间,当日寄当日送达。顺丰特快异地流向最快次日12:00前送达。顺丰标快则可以做到省内、经济圈最快次日12:00前送达。
顺丰以开辟专线专机运输、细化时效分类两大举措来解决快递“慢”的问题,双管齐下,大力治理因快递延误而导致的投诉,不仅降低投诉量,更是为维护客情关系添砖加瓦。用户可以直观地看到自己面临的问题有顺丰在认真协调处理,提高品牌美誉度的同时增强用户粘性。顺丰凭一己之力改变用户对快递行业的印象,在未来,更需要与其他伙伴携手并进,打造寄递服务新生态。
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