根据相关调查显示,为进一步强化真情服务能力,为旅客提供更为优质出行体验,中国东航秉承着“人民航空为人民”的原则,对标服务规范,延伸服务内容,创新构建了爱心地面服务体系,力求打造温情航空服务新高地,帮助旅客温暖回家之路。
真情服务,以人为本
深耕航空服务多年,中国东航深谙只有聚焦旅客出行环节中的服务痛点和关注热点,坚持以旅客需求为导向,以人为本,想旅客所想、急旅客所急,才能够切切实实为旅客办实事。所以在爱心出行产品和服务的建设方面,中国东航并没有从自己的角度出发,而是考虑到民航旅客中的低频出行、首度出行、老龄出行群体,从低频、不熟悉智能设备、不熟悉民航出行流程的旅客体验出发,以爱心服务避免部分旅客的出行不便,从根本上践行“人民航空为人民”初心的应有之义。
今年6月下旬,中国东航践行爱心地面服务初心的创新成果——爱心服务专区,在上海虹桥和浦东机场、北京大兴机场、昆明长水机场、西安咸阳机场等五个大型枢纽机场同时揭幕。据悉“爱心服务专区”,可为年长旅客、无成人陪伴儿童、轮椅旅客、孕妇旅客等等行动不便的人群,提供更加便捷的服务,而且还设置有专属休息区,可供旅客及家属休息使用。有不少特殊旅客向工作人员感叹道,现在候机的过程更加舒心了,我们也更加放心安心了。
创新在行,服务于心
对于中国东航来说,创新在行,服务于心。所以在旅客“出行第一触点”的地面服务环节,中国东航持续推进地面服务升级,推出了百宝箱、爱心服务卡、覆盖扩容等等创新环节,为旅客提供更为全面的爱心服务。
其中爱心服务卡,则是由中国东航在旅客出行线的各个环节,安排服务人员主动观察,对有需要单独出行的老年旅客等群体,主动提供爱心服务卡,供持卡老人出示,每个环节都会有中国东航专人陪同办理。据悉这个灵活的服务方式,在上海两个机场等枢纽站点取得良好反响。此外,更值得一提的还是中国东航推出的“百宝箱”服务,里面存有口罩、创可贴等应急用品,能够在关键时刻给旅客更加暖心的帮忙,赢得了众多中国东航旅客的点赞。
作为民航央企,中国东航自成立以来就始终坚持从旅客需求出发,从细微处着手,不断创新地面爱心服务项目和举措,展现了周到、细致的人性化服务理念。
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